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服务的“境界”——四季花海温泉酒店GRO主任辜蓬英访谈录

点击次数:224 次  更新时间:2022-09-08

酒店前台办公室内,客户关系(GRO)主任辜蓬英正在电脑前专心致志地做着客情记录。聊起近期客人给她和她的伙伴们送锦旗的事,小辜赧然一笑,说:“真没多大事啊,说实话,收到锦旗的那一刻,我们都感到有些突然咧。”随后她便将事情经过娓娓道来。

那位送锦旗的客人,7 月 30 日曾入住酒店。当时,他是通过平台预订的,一行人想体验一下我们养心苑和华美达酒店的服务。华美达在咱景区入口旁,而养心苑是在咱们的景区里面,两家酒店相隔还是有一段距离,去养心苑是需要乘坐咱们的摆渡车。预订咱们华美达的客人是不包含景区门票的,由于客人还有一间预订是养心苑,我们为客人赠送了景区门票,同时也安排专人帮忙接送。在送客人等车的同时,我向客人介绍我们四季花海景区游玩建议,以免客人来回折腾,造成不好印象。

此次接待,客人离开时表示相当满意。

8 月 22 日,客人再次光临我们酒店,此次是由营销同事引领到前台办理入住的。当时也是我在接待,一见面我就准确叫出了客人的姓氏,客人脸上瞬间布满了笑容,看得出来,对于过了这么久我还能记得他,客人是非常高兴的。看见我们安保经理,客人还主动与他打招呼,说:“我上次来就是坐你的车,你们酒店的服务真的很好,很热情、负责。”

看来,仅来过一次酒店的客人,对我们的印象还是比较深刻的。这次接待,在伙伴们的共同努力下完成得也很圆满,客人离开时竟特意做了面锦旗送过来,这令我和大家都挺惊讶,同时也非常感动、高兴。

事情果然并不复杂,但“不复杂”的背后却另有深意,那就是我们的服务人员与客人之间真心与真情的交流、细致与细节的沟通,比如一句亲切的问候、一声熟稔的称呼、一种贴心的照顾……正如小辜所言:“我觉得做好服务的关键,一是要热爱这份工作,二是要真心把客人当家人,我们为客人提供服务的一言一行、一举一动都是发自内心的,没有虚伪与做作,这一点客人是能感受到的。我们不是倡导说‘来了就是花海人’吗?来到花海的客人,我们也应该把他们当自己的家人一样对待。在我眼里,每位客人都是我的家人。”看得出来,小辜说起这些都是那么质朴、自然,在服务行业干过多年的她,早已不把这份职业当成谋生的手段,而是一种与社会沟通、与心灵碰撞的通道。唯有热爱,才有付出与收获。聊起多年来处理宾客关系的体会,小辜说:“其实,作为按星级标准打造的酒店,我们面对的客户素质都不会差到哪儿去,之所以会发生一些矛盾纠纷,主要还是我们服务人员缺乏换位思考意识,只要我们能站在客户角度考虑,很多问题都能迎刃而解。”接着,她又讲起了自己经历的另一件事。

那是去年十一期间的事儿了。十一是酒店的黄金周,几乎每天都是满房状态,我们酒店属于景区酒店,离县城还是有一段距离,自驾挺方便的,对于打车出游的客人来讲就不是那么方便了。当时,有位客人入住我们的九龙湾温泉度假酒店,这是我们刚开业不久的一家酒店,很多设施条件相对还没有那么完善,而且当天下着大雨,客人在酒店大堂大发雷霆。(当时刚好空闲我们正在吃饭)我听见外面声音很大就直接到大堂观望(在不清楚情况的状态下,我们是不会直接插话题的),倾听客人与前台工作人员的对话(客人原话是投诉酒店设施条件不完善,同时还说如果有投诉本,她可以写三大页)。待了解大概情况后,开始主动与客人聊天(在与客人聊天的时候了解客人一家出游情况,她的先生是咱们英山医院请来的一位教授,想着孩子也放假就一家出行了。由于先生要去医院参加座谈会就开车先去了,剩下女士和老人以及两位小朋友,当天又在下雨,出行很不方便,打车打了很久也没有车,给客人造成了很不好的印象,加上是疫情特殊时期,客人要考虑的因素较多就直接在前台发起了脾气)。大概了解情况和客人需求后,开始针对性解决:向领导说明情况后开车带客人去酒店接客人的父母和孩子,在行驶过程中一直在向客人解释酒店设施不完善的原因,同时消除客人对酒店的不满,安抚客人的情绪,一切都向努力的结果发展,最终此事由最初的客诉到最后客人表示不好意思,向我们致歉并表示感谢。

对于事情结果,小辜并没有表现出得意,她反复强调,在她看来,客人其实都是非常有素质的,只要我们服务人员学会换位思考,事情就变得简单了。大道至简,海尔张瑞敏说过一句话: “把每一件简单的事做好就不简单,把每一件平凡的事做好就不平凡。”提高服务质量,既需要我们在硬件方面的不断投入,更需要我们的服务人员真情实感、全心全意地投入,这就是服务的最高“境界”。



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